¿Qué es una buena retención de clientes? (y cómo mejorarla)
Tabla de contenidos
La retención de clientes es una métrica de rendimiento empresarial, que se rastrea específicamente para medir el rendimiento de las estrategias de retención. Es el porcentaje de clientes que una empresa conserva en comparación con el número total con el que empezó en un periodo determinado.
Una buena tasa de retención de clientes depende de tu sector, pero la mayoría de las empresas aspiran a un 70-90%.
En esta guía, analizaremos qué se considera una tasa de retención «buena», exploraremos puntos de referencia por sectores y te mostraremos estrategias probadas para mejorarla.
En este artículo:
¿Qué es una buena tasa de retención de clientes?
Una buena tasa de retención de clientes generalmente se sitúa entre el 70% y el 90%, con una media general entre sectores del 75%. Esto significa que una empresa conserva de 7 a 9 de cada 10 clientes durante un periodo determinado.
Dicho esto, la retención de clientes no es una métrica universal. Los distintos sectores presentan medias diferentes debido al tipo de producto y al comportamiento del cliente. En SaaS, la complejidad del producto y el alto coste pueden generar tasas de retención altas, mientras que el comercio minorista suele tener una retención más baja porque los compradores están menos comprometidos y son más flexibles en sus decisiones.
Tasa media de retención de clientes por sector
La tasa media de retención de clientes entre sectores se sitúa en el 75%, pero varía considerablemente según el sector:
- Empresas de medios: 84%
- Servicios profesionales: 84%
- Automoción y transporte: 83%
- Seguros: 83%
- Servicios de TI: 81%
- Construcción e ingeniería: 80%
- Servicios financieros: 78%
- Telecomunicaciones: 78%
- Salud: 77%
- TI y software: 77%
- Banca: 75%
- Servicios al consumidor: 67%
- Fabricación: 67%
- Comercio minorista: 63%
- Hostelería: 55%
Qué afecta a la retención de clientes: 7 factores
Estos son siete factores clave que afectan directamente a la retención de clientes:
Tasa de confianza del cliente. Es el porcentaje de clientes que confían en la autoridad de la marca. Es importante porque una mayor confianza aumenta directamente la retención: los clientes son más propensos a permanecer leales cuando creen que están en buenas manos.
Servicio de atención al cliente. Los clientes suelen juzgar a las marcas según cómo se les trata durante los problemas. Un soporte rápido, empático y eficaz, respaldado por soluciones fiables de centro de llamadas para pequeñas empresas, hace que los clientes se sientan valorados y reduce la frustración que podría empujarlos hacia la competencia.
Valor de vida del cliente (CLV). Son los ingresos totales que una empresa puede esperar de un único cliente durante toda la duración de su relación. Un CLV más alto significa que los clientes ven un valor duradero en tu negocio.
Formación en atención al cliente. Un personal bien formado puede resolver problemas más rápido, gestionar solicitudes de descuento de forma eficaz, personalizar las interacciones y crear impresiones positivas. Una formación deficiente suele dar lugar a un servicio irregular o poco útil, lo que aleja a los clientes.
Rango de precios. El precio determina cómo perciben los clientes el valor frente al coste. Si se fija demasiado alto, los clientes sensibles al precio se pasan a la competencia. Por otro lado, si los precios son demasiado bajos, pueden surgir dudas sobre la calidad del producto.
Programas de descuentos. Los descuentos y las recompensas dan a los clientes una motivación extra para seguir volviendo. Estos programas también hacen que los clientes se sientan valorados, lo que aumenta su conexión emocional con la marca.
Calidad del producto. La calidad del producto es la base de la retención. Los productos de alta calidad resuelven problemas reales, cumplen las expectativas y, de forma natural, consiguen que los clientes vuelvan, mientras que los de baja calidad garantizan la pérdida de clientes.
¿Cómo mejorar la tasa de retención de clientes?
Estas son 4 estrategias que pueden ayudar:
1. Diseñar estrategias de retención
La idea clave es planificar la retención con el mismo cuidado que la adquisición. En lugar de dejar la lealtad del cliente al azar, las empresas deben diseñar estrategias que fomenten las compras repetidas. Para ello, empieza segmentando a tus clientes en función de su comportamiento y su historial de compras y, después, crea ofertas adaptadas o una comunicación personalizada para cada grupo.
2. Centrarse en las reseñas de los clientes
Las reseñas de los clientes son una señal de lealtad hacia la marca. Para aprovecharlas al máximo, las empresas deben animar a los clientes satisfechos a compartir su experiencia, destacar las reseñas positivas en los canales de marketing y responder rápidamente a cualquier comentario negativo.
3. Establecer un precio razonable
Es mejor empezar con un rango razonable: justo para el cliente y rentable para la empresa. Cuando los clientes sienten que pagan un precio justo, es más probable que renueven, vuelvan a comprar y permanezcan leales con el tiempo.
4. Mantente por delante del CLV
El valor de vida del cliente (CLV) te dice cuánto vale un cliente a lo largo del tiempo y centrarse en él desplaza la estrategia de las ganancias a corto plazo al crecimiento a largo plazo.
Para ponerlo en práctica, haz un seguimiento del CLV de forma regular y compáralo con los costes de adquisición de clientes (CAC) para garantizar la rentabilidad. Utiliza la información del ratio CLV/CAC para identificar a tus clientes más valiosos y, después, invierte en experiencias personalizadas, oportunidades de venta adicional y recompensas de lealtad para este segmento.
Reflexiones finales
Entender qué es una buena tasa de retención de clientes es el primer paso para construir una estrategia de retención inteligente. Dicho esto, la CRR por sí sola no ayuda mucho, ya que ofrece una visión limitada de los costes y los beneficios. Combinar la retención con el CLV, el CAC y el beneficio neto te ayuda a medir un crecimiento de la retención más completo: maximizar los beneficios, reducir el gasto innecesario y construir una lealtad del cliente a largo plazo.
Gestionar la retención de clientes de forma eficaz requiere comprender con claridad los costes de adquisición frente al valor de vida del cliente. Aquí es donde entra TrueProfit, la plataforma n.º 1 de análisis de beneficio neto para Shopify. Es conocida por reflejar una visión completa del rendimiento de la rentabilidad de la tienda mediante el seguimiento de beneficios, calculando el beneficio al incluir todos los tipos de gastos de la venta total.
También hace un seguimiento del valor de vida del cliente (CLV) y del coste de adquisición de clientes (CAC) junto con el beneficio neto, lo que ofrece una visión precisa de la rentabilidad del cliente que ayuda a los propietarios de negocios a tomar decisiones más inteligentes.
Irene Le is the Content Manager at TrueProfit, specializing in crafting insightful, data-driven content to help eCommerce merchants scale profitably. With over 5 years of experience in content creation and growth strategy for the eCommerce industry, she is dedicated to producing high-value, actionable content that empowers merchants to make informed financial decisions.
